La historia
¿Clientes frustrados por esperar? Cómo un banco vecino multiplicó su lealtad usando agentes de IA (y cómo puedes hacerlo tú también)
Imagina que uno de tus clientes tiene un problema con tu servicio o producto. Para solucionarlo, hoy se ve obligado a redactar un correo eterno, llamar por teléfono esperando que alguien lo atienda o, peor aún, perder el tiempo teniendo que ir presencialmente a tu sucursal. Es frustrante para él y costoso para ti. Esta era la realidad diaria que enfrentaba el Banco Hipotecario en Argentina, un banco con miles de empleados, cercano y reconocible para cualquier latinoamericano: para ingresar un reclamo, sus clientes tenían que mandar un correo, llamar por teléfono o ir presencialmente a una sucursal. Y puertas adentro no era mejor: resolver un solo caso exigía a sus ejecutivos navegar capas y capas de menús y clasificaciones, y un empleado con un problema de TI abría un ticket y esperaba días por una respuesta.
Dos agentes: uno adentro, otro para clientes
Para cambiar esto, el banco se embarcó en una modernización profunda: una migración a la nube que su propio equipo ejecutó entre 2023 y 2025 (con el acompañamiento de Microsoft), sobre la cual construyó dos agentes de inteligencia artificial con Copilot Studio. El primero es MAIA, un bot interno que ayuda a los empleados de la organización a resolver dudas de TI y procedimientos al instante. Antes, un empleado abría un ticket de soporte y esperaba días; hoy, MAIA centraliza información que antes estaba dispersa en PDFs y en el propio sitio del banco, respondiendo de inmediato en un chat conversacional. El segundo agente es DynaBot, orientado al cliente externo, que permite reportar problemas con tarjetas o ingresar reclamos conversando de forma natural, registrando el caso directamente en los sistemas del banco. Al momento de publicarse el caso, DynaBot estaba en preparación para su lanzamiento al público, tras pruebas internas muy prometedoras.
Los números, y de dónde salen
Queremos ser completamente transparentes contigo: Banco Hipotecario no es cliente de Smartketing. Este caso lo publicó Microsoft, cuya tecnología usó el banco — y lo notable es que la implementación la hizo el equipo del propio banco. Lo compartimos porque es la prueba real de que esta tecnología funciona. Fíjate en los resultados que reporta el caso:
- ›El Net Promoter Score (NPS), la métrica clave para medir la satisfacción y lealtad de los clientes, aumentó un 114% a nivel global.
- ›En los canales asistidos por humanos, el NPS de la atención por WhatsApp creció un 182%, el soporte telefónico subió un 150% y el soporte en sucursales mejoró un 9%.
- ›En pruebas internas, DynaBot redujo el tiempo promedio de creación de casos en un 80% frente al proceso manual previo.
- ›La velocidad de resolución de incidentes técnicos mejoró en al menos 24 horas.
- ›Los equipos de atención adoptaron rápidamente la herramienta, alcanzando una tasa de adopción del 91.7%.
- ›Además, gracias a la optimización, el almacenamiento de sus bases de datos disminuyó en un 92%, generando importantes ahorros económicos.
No necesitas ser multinacional para lograrlo
¿La mejor parte? No necesitas ser un banco multinacional para lograr esto en tu empresa. En el mercado actual, los agentes de IA ya no son un beneficio exclusivo de las grandes corporaciones. Un agente de IA bien diseñado para tu escala puede responder consultas en tu WhatsApp 24/7, calificar prospectos interesados, agendar citas en tu calendario y hacer seguimiento automático sin que tengas que contratar más personal.
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