La historia
70.000 consultas al mes resueltas de noche y en fin de semana: el caso Mutua Madrileña
Hay una hora exacta en que los negocios pierden clientes: la hora en que cierran. Las dudas no respetan horario de oficina — la gente pregunta de noche, el fin de semana, en el almuerzo. Mutua Madrileña, una de las aseguradoras más grandes de España con más de 10 millones de clientes, vivía ese problema a escala gigante: su atención dependía de call centers que no podía dotar de noche ni los sábados y domingos.
Lo interesante es de dónde salió la solución: de un concurso interno de innovación. En 2017, el equipo ganador propuso una asistente virtual que descargara a los call centers y atendiera a cualquier hora. La idea ganó, y se convirtió en EME.
La solución: una asistente que responde 700 tipos de preguntas
EME atiende consultas de seguros por la web y el móvil, a cualquier hora del día. Antes de escribir una línea de tecnología, el equipo hizo talleres para definir la lingüística y la "personalidad" de la asistente — que hablara como habla la empresa, no como un robot. Ese trabajo fino es parte del resultado: EME maneja más de 700 tipos de preguntas con miles de variaciones conversacionales.
El reparto de roles quedó claro: EME toma las consultas frecuentes y los trámites simples; los siniestros complejos, donde hace falta el trato fino, siguen siendo de las personas del call center — que ahora tienen tiempo para dedicárselo.
Los números que consiguieron
Cifras publicadas en el caso oficial:
- ›Más de 70.000 consultas de clientes resueltas al mes.
- ›El 60% de las interacciones digitales con clientes pasan por la asistente.
- ›Resuelve el 86% de las consultas que recibe.
- ›Responde más de 700 tipos de preguntas con miles de variaciones.
Por qué esto sí aplica a tu propio negocio
El dolor de Mutua es el de cualquier negocio con atención al cliente: las preguntas llegan a toda hora y el equipo tiene horario. La respuesta no fue contratar tres turnos — fue poner una asistente que resuelve la gran mayoría de lo repetitivo y deja a las personas lo que de verdad requiere criterio. Y fíjate en el 86%: bien construida, con el conocimiento de TU negocio, una asistente no es un "contestador mejorado" — resuelve.
Por honestidad y transparencia con nuestra comunidad, queremos dejar algo claro: Mutua Madrileña NO es cliente de Smartketing. Compartimos su caso de éxito de forma independiente porque es evidencia de que la Inteligencia Artificial funciona, genera retornos claros y es perfectamente aplicable a negocios medianos y pequeños.
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