La historia
¿Clientes frustrados esperando al teléfono? Cómo atender 24/7 sin contratar más gente
¿Te ha pasado que en los días más ocupados el teléfono no para de sonar, los clientes esperan eternamente y terminas perdiendo ventas? Y en los días lentos, ¿sientes que te sobra personal y estás perdiendo dinero? Este es el dolor de cabeza diario de cualquier dueño de negocio: equilibrar la capacidad de atención con las rachas de demanda de los clientes.
Para una gran empresa, este problema es gigantesco, pero las soluciones que encuentran nos dejan una gran lección. Mira el caso de Atos, un gigante de transformación digital con 110.000 empleados y una facturación de aproximadamente € 11 mil millones, presente en 69 países. Ellos manejan la atención telefónica de un servicio financiero estatal y tenían la obligación de ofrecer soporte las 24 horas del día, los 365 días del año.
Su centro de atención contaba con 440 agentes, pero aun así sufrían. En las horas muertas, tenían un sobredimensionamiento de personal de hasta el 60%. Sin embargo, en las horas de mayor demanda, la capacidad no daba abasto: los clientes esperaban 15+ minutos en línea y terminaban colgando frustrados. Intentar contratar más personas en un mercado laboral complejo no era una opción real.
¿Qué hicieron con Inteligencia Artificial?
Para solucionar esto, implementaron un asistente de voz inteligente, desarrollado por la empresa PolyAI (proveedor original de esta solución). Este asistente no es el típico contestador automático molesto que te hace marcar números en el teclado; es un agente de IA diseñado para conversar de manera natural.
La gran ventaja es que los clientes —muchos de ellos poco familiarizados con la tecnología— pueden hablar como lo harían con un humano. Pueden interrumpir al asistente, dar explicaciones detalladas con contexto de su situación o hacer preguntas en cualquier momento, y la IA los entiende sin importar su acento o el ruido de fondo. El asistente resuelve de inmediato las preguntas frecuentes y, si surge una consulta compleja, deriva la llamada de inmediato a un agente altamente calificado.
Los números del éxito
Los resultados de esta implementación son contundentes y muestran el verdadero poder de la automatización:
- ›Reducción del 30% en el volumen de llamadas repetitivas que antes atendían los agentes.
- ›El asistente de voz asume una carga de trabajo equivalente a tener entre 50 y 95 agentes de tiempo completo, según la demanda.
- ›Esto representa aproximadamente entre el 12% y el 23% de la dotación de su centro de atención del Reino Unido.
- ›Opera a solo el 50% del costo de un empleado equivalente a tiempo completo.
- ›¡Y todo el asistente inteligente fue desarrollado y puesto en marcha en solo 8 semanas!
Qué de esto puedes replicar en tu negocio aunque seas 100 veces más chico
Queremos ser totalmente honestos contigo: Atos NO es cliente de Smartketing. Sin embargo, compartimos este caso porque es la prueba real de que esta tecnología funciona.
La buena noticia es que ya no necesitas facturar € 11 mil millones ni tener miles de empleados para contar con un asistente de este nivel. Hoy en día, la tecnología para hacer lo mismo a tu escala existe, y es lo que Smartketing implementa. Puedes tener un agente de IA que atienda consultas por chat y voz 24/7, capture interesados, agende reuniones y haga seguimiento. Así logras la misma eficiencia de un gigante sin contratar más gente.
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